Een bedrijf dat goed gewaardeerd wordt door haar klanten groeit. Zijn jouw klanten tevreden?
Vraag jij wel eens om feedback aan jouw klanten? Neem je wel eens echt de tijd om het gesprek aan te gaan? Binnen de organisaties waar ik kom wordt hier heel vaak geen prioriteit aan gegeven. Het antwoord: “Het is te druk!” Geloof me dat is echt niet ok! Want er is maar een iemand die verantwoordelijk is voor de omzet die er binnenkomt en daarmee alle salarissen betaald. Dat is de klant. Hoe zo te druk?! Waarmee dan?
Het is cruciaal om te weten of je klanten blij met je zijn. We kennen de rekensom allemaal. Het binnenhalen van een nieuwe klant kost zeker 5-7x zoveel meer tijd en energie dan het kost om een bestaande klant te behouden. Biedt toegevoegde waarde en een uitstekende service, dan houd je je klant tevreden en aan boord. Zo verhoog je de waarde die een klant over de gehele levensduur voor je bedrijf heeft en creëer je een win-win voor alle partijen.
Maar hoe weet je nu of je klant tevreden is of liever nog, heel tevreden is. Want dat laatste maakt de kans groter dat hij anderen gevraagd en/of ongevraagd over je bedrijf verteld.
Het is belangrijk om structureel met je klanten in gesprek te gaan. Je bestaansrecht hangt immers af van de toegevoegde waarde die jij levert. Nu hoor ik regelmatig: “We meten wel de NPS, hoor”. Mooi zo’n cijfer en natuurlijk is het een begin, MAAR de NPS (Net Promoter Score) wordt te pas en te onpas gebruikt en hij schiet te kort! Want wat leert die ene vraag je nu eigenlijk? En hoe betrouwbaar is het antwoord als je weet dat er bonussen vanaf hangen en dat het resultaat makkelijk te manipuleren is. Als je echt wilt leren dan is de NPS, mits goed opgesteld, een startpunt maar echt niet meer dan dat.
Mijn advies is: Vraag door.
Heb je een overzichtelijk aantal klanten waarmee je een lange termijn samenwerking hebt?
Ga dan in gesprek.
Bepaal wat je van je klanten wilt weten zodat je je een goed beeld kunt vormen. Denk aan vragen als: Sluit onze dienstverlening nog aan op jouw behoeften? Zijn er zaken die je van ons verwacht had die we niet gedaan hebben? Ben je tevreden hoe ABC gaat? Zijn er uitdagingen waarbij we je nog onvoldoende helpen? Vraag door. Probeer echt te begrijpen waar de uitdagingen van je klant liggen. Waar het goed gaat en wat er beter kan. Jouw doel is het leveren van toegevoegde waarde. Dat kan alleen als je begrijpt in welke wereld jouw klant leeft, wat zijn zorgen en uitdagingen zijn en waar jouw kracht ligt.
Laat de gesprekken voeren door iemand die niet te emotioneel betrokken is bij de uitkomst. De accountmanager die beloond wordt op basis van klanttevredenheid is misschien niet de handigste keuze. Daarnaast is niet iedereen goed in staat om feedback te ontvangen en te interpreteren.
Zorg hoe dan ook dat de gesprekken open gevoerd worden. Stel je kwetsbaar op. Feedback is om van te leren. Maak het niet persoonlijk.
Plan deze gesprekken structureel in. Ieder jaar bijvoorbeeld. Dan kun je dit vooraf plannen en ook melden aan je klant. Groot voordeel is ook dat je met een jaarlijkse meting ook goed de ontwikkeling kunt monitoren.
De uitkomsten verzamel je en deel je op gestructureerde wijze met je team. Bespreek de uitkomsten en bepaal samen wat je mee gaat doen. Koppel je bevindingen terug aan je klant.
Heb je een groot aantal klanten of klanten waarmee je slechts kortstondig samenwerkt?
Ga dan met de belangrijke klanten in gesprek en stuur de rest een online survey.
Voor het uitvoeren van een online survey zijn legio pakketten op de markt. Ze kosten allemaal niet de wereld en helpen je vaak ook met allerlei voorbeeld vragenlijsten ter inspiratie. Denk bijvoorbeeld aan Survey Monkey (www.surveymonkey.com).
Houdt het onderzoek zo kort, overzichtelijk en begrijpelijk mogelijk. Voeg visuele elementen toe als dat duidelijker is.
Stel je vragen zo op dat ze niet sturen richting een gewenst antwoord. Zoals: Ons verkoopteam wordt beoordeeld als het meest vriendelijke team uit de regio. Hoe vriendelijk of niet-vriendelijk vindt u ons team?
Laat de lengte van je vragenlijst aansluiten bij de relatie die je hebt met je klant. Was het slechts een snelle en enkele transactie? Houdt het onderzoek dan kort. Heb je een langere termijn relatie met je klant en/of is jullie samenwerking inhoudelijker van aard, neem dan iets meer tijd en ruimte om de ervaringen over het gehele proces uit te vragen.
Geef ruimte voor open vragen. Het zijn juist deze antwoorden die vaak extra inzichten geven!
Verwerkt de feedback en bespreek deze met je team. Bekijk wat je met de uitkomsten gaat doen en koppel dit terug aan je klanten.
Bespreek de uitschieters:
De hele slechte scores: beoordeel de situatie, wat is hier aan de hand? Is er specifieke actie richting de klant nodig?
De hele hoge scores: bedank de klant hiervoor en overweeg de klant te vragen om een review en om het actief delen van je naam wanneer zij hier vraag naar krijgen.
Voer het onderzoek regelmatig uit zodat je de ontwikkelingen in de tijd kunt volgen.
Nabrander: Niets met de feedback doen? Zeg dan maar bye bye tegen je klanten!
“Leuk hoor al die onderzoeken maar we hebben helemaal geen tijd om iets met die feedback te doen want we zijn zoooo druk! We hebben nog lijstjes liggen van vorig jaar met verbeterpunten. “
Tja, zo geef je klanten wel een hele goede reden om bij je weg te gaan. Verplaats je eens in hun positie. Jij vroeg ze naar hun mening, zij namen de tijd je die te geven en nu laat je het liggen. Daar zou jij toch ook van balen?
Feedback is om van te leren. Om je te helpen bij het verbeteren van je dienstverlening. Het helpt je te ontwikkelen, relevant en on top of your game te blijven. Natuurlijk hoef je niet met alle feedback iets te doen maar manage de verwachtingen goed. Communiceer over de uitkomsten en de acties die je daarop laat volgen. Dan is voor iedereen duidelijk dat je luistert en er iets mee doet.