Die klant koopt toch wel..

Iedere dag bezoek ik winkels, kom ik in aanraking met bedrijven en ontmoet ik ondernemers. Dan zou je denken dat ik heel gemakkelijk een lijstje op kan dreunen met bedrijven waar ik echt fan van ben. Niets is minder waar. Het zijn er slechts een handje vol. 

Ik ken veel bedrijven waar ik goed geholpen word, een kwalitatief goed product gekocht heb en een prettige ervaring heb gehad. Wanneer je me vraagt naar een goed hotel, een betrouwbare financieel adviseur, een online marketing partij die resultaten boekt dan heb ik die zeker voor je. 

Maar hoe komt het dat maar zo weinig bedrijven een echte indruk achter laten?

Ik neem even mijn lokale Albert Heijn in gedachten. Ik kom hier iedere week een aantal keer. Dat doe ik al meer dan 15 jaar. Ik shop bij deze AH omdat hij dichtbij is, een breed assortiment aan producten biedt dat past bij mijn behoeften en ik gevoelig ben voor de persoonlijke aanbiedingen die ik in mijn AH-app binnen krijg. Ik krijg wel eens een enquête van ze en dan vul ik in dat ik best wel tevreden ben. Maar is dat genoeg? Ik kom er iedere week al heel wat jaren. Ik besteed er heel wat geld en geef aan dat ik best tevreden ben. Niets meer aan doen zou je kunnen denken. 

Maar is dat zo? Want hoe groot is de kans dat ik blijf shoppen bij deze Albert Heijn als er iets veranderd? Stel ik verhuis binnen Hoofddorp? Blijf ik dan komen? Of er komt een nieuwe supermarkt bij met een vergelijkbaar aanbod? Houden ze me dan vast? 

Ik voel geen enkele loyaliteit naar deze supermarkt. Dat is best bijzonder toch, want ik kom er vaak er al heel erg lang. De afgelopen jaren had deze AH al meer dan 2.000 kansen om zichzelf onsterfelijk te maken.

Waar gaat dat mis?

Een band bouw je op met mensen. Een goed product is een mooie basis. Dan zijn je klanten tevreden en ok. Maar wanneer je een verbinding maakt verandert er iets. Ik wil gezien en herkend worden. Als er aandacht is voor mij dan verandert alles. 

En blijkbaar is dat lastig. Want de winkel staat vol studenten en wisselende gezichten die meer oog hebben voor elkaar dan voor de klant. De focus ligt op het draaiend houden van de winkel wat al een flinke klus is. De druk is hoog en de winkel moet gevuld. Het team volgt de instructies en de processen want dan is er grip, toch?

En tja die klant. Ach, die manoeuvreert zich wel langs de vakkenvullers en de karren vol handel heen. Die koopt toch wel denkt het team. 

Iedere dag laten we kansen liggen om klanten loyaal te maken en echt aan ons te binden. Dat is jammer. Mensen doen graag zaken met mensen. Daar bouw je een band mee op. In de hectiek van de dag is tijd voor een praatje, voor het leren kennen van je klant het eerste wat sneuvelt. 

Kopende klanten zijn heel fijn voor nu maar loyale klanten zeggen iets over je succes in de toekomst. 

Hoe is dat bij jou? Heeft jouw team ruimte om de verbinding aan te gaan? Heeft jouw team de mogelijkheid om buiten de processen om iets extra’s voor de klant te doen?