nieuw klanten binnenhalen terwijl de achterdeur open staat?
Acquisitie, netwerken, adverteren. Drukdrukdruk zijn we met het binnenhalen van nieuwe klanten.
Top! Maar is dat wel echt waar de focus zou moeten liggen? Natuurlijk heb je nieuwe klanten nodig om je bedrijf uit te bouwen maar een vraag die veel minder wordt gesteld en die misschien nog wel belangrijker is, is hoe je om gaat met je bestaande klanten.
Een nieuwe klant binnenhalen is hard werken
Denk maar eens na.
Je plaats een berichtje op Instagram, en nog een, hé, leuk een nieuwe volger. Na nog wat posts wordt deze nieuwe volger een inschrijving op je nieuwsbrief. Blijkbaar heb je zijn interesse gewekt. Grappig, tijdens de borrel van je business club loop je de potentiële klant weer tegen het lijf, in gesprek ga je. Langzaam win je zijn vertrouwen. Je hebt zijn kaartje gehad. Na de ontmoeting mail je hem, en nog een belletje erachteraan. Yes, er mag een offerte uit. Daar doe je flink je best op want nu moet het gebeuren, hup op de mail. De klant wil graag een toelichting, dus je gaat langs, en nog wat vragen op de mail. Pff.. je houdt het niet meer. Eindelijk het verlossende mailtje. Ja, je hebt een nieuwe klant!
Een flink intensief traject dat wanneer je het goed doet uiteraard resultaat voor je brengt. Moet je natuurlijk zeker blijven doen maar ‘dichterbij huis’ is er meer. Benut je dat wel?
Focus op het uitbouwen van de business met je bestaande klanten
Voor een bestaande klant heb je dit hele acquisitie traject al doorlopen. Je hebt je ingespannen en de kosten zijn gemaakt. Goed gedaan. De klant is binnen. Nu is het zaak dat je er het maximale uit haalt. Zo heb je echt resultaat van je inspanningen. Dat is nu minder moeilijk. De klant vertrouwd je want doet al zaken met je. Je hebt inmiddels de kans gehad om je onsterfelijk te maken, een relatie op te bouwen en de klant te bewijzen dat hij echt de goede keuze gemaakt heeft. Nu is het tijd om echt te oogsten.
De potentie van een bestaande klant
Want de eerste deal is mooi maar een bestaande klant heeft zoveel meer potentie. Misschien kun je terugkerend iets voor hem betekenen? Onderhoud je regelmatig contact (pro-actief, en niet alleen wanneer hij belt met een probleem)?. Je kent je klant en zijn business, als je in gesprek met hem blijft en goed luistert ontdek je misschien wel nieuwe manieren om hem van dienst te zijn. De klant heeft al eens met je gewerkt en kent je product. Waarom zou je hem niet vragen je te helpen je dienstverlening te verbeteren. Dan voelt hij zich nog meer betrokken en hebben je toekomstige klanten daar weer profijt van. Is je klant echt enthousiast dan wil hij misschien best je ambassadeur zijn in zijn netwerk. Wow, dat is nog eens goede reclame. Dan wordt je warm aanbevolen bij zijn relaties. Dat is goed waard want er is geen betere reclame dan mond-tot-mond reclame.
Kortom, er is heel veel te halen wanneer je goed werkt aan de relatie met je bestaande klanten. Ik ben benieuwd hoe dat bij jou zit. Hoe verdeel je je tijd tussen acquisitie en retentie? Ben je er bewust mee bezig of helemaal niet?
Vergeet je bestaande klanten niet.
Mijn ervaring is dat retentie vaak ondergeschikt is aan acquisitie en dat is echt een gemiste kans. Beiden zijn ontzettend belangrijk voor het uitbouwen van je business. Maar de moraal van het verhaal is, vergeet je bestaande klanten niet. Praat met ze, luister naar ze, betrek ze bij je business, bouw de relatie samen uit.
Stelregel; het is 5-7 duurder om en nieuwe klant te werven dan om een nieuwe te behouden en uit te bouwen. Tel uit je winst!
Vind je het lastig. Weet je niet waar je moet beginnen. Bel je me dan? Dan help ik je verder.
Note; kleine onderbouwing van mijn gevoel. Google op het woord acquisitie en vind 1.3 miljoen resultaten. Doe hetzelfde op het woord retentie en vind er ‘slechts’ 544.000. We zoeken dus 2,4x vaker op acquisitie dan op retentie. Dat is vast niet omdat we het al zo goed hebben ingericht. I rest my case ;-).